DECRETO 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos.

Sección:1. Disposiciones Generales
Emisor:CONSEJERIA DE JUSTICIA Y ADMINISTRACION PUBLICA
Rango de Ley:Decreto
 
ÍNDICE
EXTRACTO GRATUITO

DECRETO 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema

de evaluación de la calidad de los servicios y se esta

blecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos.

La evolución de la sociedad andaluza y las transformaciones que en el seno de la misma se vienen produciendo exigen un importante proceso de adaptación de los organismos e instituciones de la Junta de Andalucía.

Este proceso de adaptación parte de la concepción de la Administración como un conjunto de órganos e instituciones prestatarios de servicios requeridos por la sociedad en su conjunto, y que deben adecuarse continuamente a la evolución de sus exigencias de calidad.

Esta perspectiva se recoge en la idea de la Segunda Modernización de Andalucía, lo que supone a su vez un impulso para que las organizaciones públicas se adecuen al logro de resultados de acuerdo con los objetivos previamente definidos y sustituyan, en consecuencia, la tradicional visión del «administrado» por la del «ciudadano-cliente», que asume una posición activa y participativa frente a la propia organización como árbitro final de la calidad de los servicios prestados.

En el marco de la Segunda Modernización, el 23 de julio de 2002 se aprobó por Acuerdo del Consejo de Gobierno el Plan Director de Organización para la Calidad de los Servicios para el período 2002-2005, cuyo objetivo final no es otro que alcanzar el mayor grado de excelencia en los servicios que presta la Administración. A tal efecto, el Plan Director se configura en torno a cinco estrategias, entre las que se encuentra la estrategia del plan de Calidad, donde se engloban los programas de creación de las Cartas de Servicios y de creación de los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía.

El presente Decreto se estructura en cuatro capítulos. En el Capítulo I se delimita su objeto y ámbito de aplicación, estando dirigido a los órganos y unidades de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos. Asimismo se le asignan a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios las funciones de coordinación, impulso y apoyo de las medidas dispuestas en el mismo.

En el Capítulo II se regulan las Cartas de Servicios, documentos que difunden los compromisos de calidad e informan de las prestaciones y los derechos de los ciudadanos en cada servicio público. Son, igualmente, el medio idóneo para contrastar la oferta que cada órgano, organismo o unidad provee a sus usuarios en particular y a los ciudadanos en general.

En el Capítulo III se regula la evaluación de la calidad de los servicios. La evaluación de la calidad en la gestión debe basarse en instrumentos ampliamente contrastados, como lo es el Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management). El Modelo EFQM Sector Público es un medio ordenado y sistemático de autoevaluación y que permite la evaluación externa para la mejora de la calidad de los servicios. No obstante, y habida cuenta de las distintas iniciativas puestas en marcha por órganos y unidades de la Administración de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos en el ámbito de la excelencia

y calidad, se contempla la posibilidad de utilizar modelos de calidad ad hoc, (caso del modelo de calidad del sistema sanitario de Andalucía, o del CAF -Common Assesstment Framework-, elaborado por el Instituto Europeo de Administración Pública) siempre y cuando sea posible expresar los resultados en términos del Modelo EFQM Sector Público, con objeto de establecer comparaciones entre Administraciones y optar a los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía. Asimismo, en el marco de los criterios y subcriterios propuestos en el Modelo EFQM Sector Público encajan las actuaciones necesarias para dotar de un enfoque de gestión basado en procesos, conforme precisan las normas de calidad de la familia ISO, con lo que se promueven y mantienen las prácticas gestoras orientadas a resultados ya existentes en el seno de algunos órganos y unidades de la Administración de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos.

En el Capítulo IV se establece el sistema de Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía.

Dado que para la implantación de los sistemas de gestión de calidad son las personas lo más importante, es fundamental para su progresión el reconocimiento del esfuerzo y trabajo realizado. Para ello, atendiendo a experiencias que están funcionando en otras Administraciones españolas, mediante el presente Decreto se instituyen los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía. Los Premios facilitan además, un flujo de comunicación interno y externo en relación con los ciudadanos, propiciando el conocimiento por la sociedad de muestras ejemplificadoras de una gestión pública moderna. El Modelo EFQM Sector Público servirá de referencia para evaluar a los candidatos a los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía.

Tanto los Premios a la Calidad, como las Cartas de Servicios, la autoevaluación y la evaluación, se enmarcan en la estrategia global de mejora de la calidad de los servicios prestados y van dirigidos a todos y cada uno de los órganos, organismos y unidades que se especifican en el ámbito de aplicación del presente Decreto.

En cuanto a las disposiciones de la parte final, es de destacar la disposición adicional por la que se impulsa la creación de las unidades de calidad en las Consejerías y Organismos Autónomos y la disposición transitoria única, en la que se establece el plazo de implantación de las Cartas de Servicios.

En consecuencia, a propuesta de la Consejera de Justicia y Administración Pública, de acuerdo con el artículo 39.2 de la Ley 6/1983, de 21 de julio, del Gobierno y la Administración de la Comunidad Autónoma y el Decreto 139/2000, de 16 de mayo, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Justicia y Administración Pública y previa deliberación del Consejo de Gobierno en su reunión del día 18 de noviembre de 2003,

DISPONGO

CAPITULO I DISPOSICIONES GENERALES Artículos 1 a 3
Artículo 1 Objeto.

El presente Decreto tiene por objeto regular las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad, así

como los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía. Asimismo, en relación con las materias que se regulan, se establecen las funciones que desarrollará la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios de la Consejería de Justicia y Administración Pública.

Artículo 2 Ambito de aplicación.

Las disposiciones contenidas en este Decreto serán de aplicación a los órganos y unidades de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos.

Artículo 3 Funciones de coordinación, impulso y apoyo.

La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios coordinará, impulsará y apoyará las distintas medidas dispuestas en este Decreto para la implantación de las Cartas de Servicios, evaluación de la calidad y Premios a la Calidad de los servicios públicos.

CAPITULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículos 4 a 11
Artículo 4 Definición.

A los efectos de este Decreto, las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

Artículo 5 Estructura y contenido.

Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara, sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano y se estructurarán en los siguientes apartados:

  1. De carácter general...

Para continuar leyendo

SOLICITA TU PRUEBA