Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.
| Fecha de Entrada en Vigor | 4 de Diciembre de 2019 |
| Sección | 1. Disposiciones Generales |
| Emisor | Consejería de Salud y Familias |
El Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas, se aprobó al amparo del artículo 149.3 de la Constitución Española y del artículo 58.2.4.º del Estatuto de Autonomía para Andalucía. El citado decreto ha demostrado ser una herramienta eficaz para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía. La hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía se ha convertido en el principal instrumento que utilizan las personas consumidoras en Andalucía para manifestar su disconformidad con algún producto o servicio. La experiencia acumulada en este tiempo y los cambios del ordenamiento jurídico aconsejan abordar una nueva regulación de acuerdo con los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia establecidos por el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
En efecto, por lo que respecta a los principios de necesidad y eficacia se considera oportuno ser coherentes con la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. No significa esto que los Servicios Públicos de Consumo que tramiten las hojas de quejas y reclamaciones deban acreditarse como entidades de resolución alternativa de litigios. Pero sí se estima positivo aplicarles unos principios y requisitos similares para lograr que su actividad administrativa en la tramitación y resolución de reclamaciones sea de alta calidad, independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa. Ello supone la necesidad de homogeneizar el procedimiento administrativo, dotarlo de plazos claros y aportar valor al mismo para el interés general de la ciudadanía, siendo la derogación del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, el mecanismo más adecuado. De esta manera se logra además una mayor transparencia y seguridad jurídica tanto en la presentación de una reclamación como en su tramitación posterior.
En cuanto al cumplimiento del principio de proporcionalidad, para facilitar el conocimiento de la norma y para que el consiguiente régimen jurídico se encuentre en un único texto normativo, es preferible la aprobación de una nueva disposición consolidada que, a su vez, derogue en su totalidad el Decreto 72/2008, de 4 de marzo. La nueva normativa contiene la regulación imprescindible tras constatar que no existen otras medidas menos restrictivas de derechos o que impongan menos obligaciones a las personas destinatarias, al suponer una mejora del formulario y del procedimiento de tramitación de reclamaciones vigente hasta ahora.
Por lo que se refiere al principio de seguridad jurídica, éste queda garantizado por el cumplimiento de los principios y requisitos principales exigidos por la normativa estatal y europea antes citada, así como del Estatuto de Autonomía para Andalucía que atribuye expresamente en su artículo 92.2.j) las competencias en materia de consumo a los Ayuntamientos como competencias propias. En este sentido, también se establece por el artículo 9.15 de la Ley 5/2010, de 11 de junio, de Autonomía Local de Andalucía que los municipios andaluces tienen las siguientes competencias propias: Ordenación, planificación y gestión de la defensa y protección de personas usuarias y consumidoras, que incluye: a) La información y educación a las personas usuarias y consumidoras en materia de consumo, así como la orientación y el asesoramiento a estas sobre sus derechos y la forma más eficaz para ejercerlos; b) La información y orientación a las empresas y profesionales en materia de consumo; c) El análisis, tramitación, mediación o arbitraje, en su caso, de las quejas, reclamaciones y denuncias que presentan las personas consumidoras. En este sentido también se expresan los artículos 97 y 98 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. Igualmente, se incorpora a una norma jurídica de rango reglamentario el vigente Acuerdo de la 26.ª Conferencia Sectorial de Consumo que ratificó el acuerdo de la reunión núm. 145 de la Comisión de Cooperación de Consumo, referido a la competencia territorial en la tramitación de reclamaciones de consumo.
Respecto al principio de transparencia, éste queda garantizado por cuanto se ha posibilitado que las potenciales personas destinatarias tengan una participación activa en la elaboración de las normas, en primer lugar, mediante la consulta pública previa, que se ha realizado al amparo del artículo 133.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, y posteriormente mediante el trámite de audiencia pública a las entidades y asociaciones interesadas.
En cuanto al cumplimiento del principio de eficiencia, el presente Decreto evita cargas administrativas innecesarias y racionaliza, con su aplicación, la gestión de los recursos públicos, ya que el nuevo formulario de quejas y reclamaciones será mucho más simple y fácil de cumplimentar, aportando información más clara a la ciudadanía de lo que puede esperar de la administración con relación a sus reclamaciones. Además, se mejora el procedimiento de tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones al homogeneizarlo, dotarlo de plazos claros y al priorizar el mismo para el interés general de la ciudadanía.
La derogación del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, y la aprobación de este nuevo decreto corrige la confusión existente entre las personas consumidoras y usuarias, y también entre las personas empresarias y profesionales, por la existencia de diversos mecanismos administrativos de reclamación. Este es el caso de sectores de actividad económica fuertemente regulada como el financiero o el transporte, donde la normativa estatal establece formularios y procedimientos de reclamación específicos. Esta duplicidad es fuente de conflicto entre las empresas y la Administración con competencias en materia de consumo acerca de la obligatoriedad de tener uno o más mecanismos a disposición de la ciudadanía o acerca de la insuficiente fundamentación que daban las empresas a las hojas de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, remitiéndose la mayoría de las ocasiones a la normativa sectorial y a sus procedimientos de reclamación específicos. Por estos motivos se opta por dejar clara la obligatoriedad de disponer y entregar la hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, sin perjuicio de la existencia de otros mecanismos, ya sean administrativos, corporativos o profesionales, garantizándose el acceso de la Administración a una información fundamental para ejercer las labores de inspección, así como para conocer la evolución de los datos estadísticos de conflictividad de consumo en Andalucía.
Por otro lado, se considera que la hoja de quejas y reclamaciones ha de convertirse, en una primera fase, en un instrumento que permita verdaderamente la resolución de los conflictos de consumo directamente entre las partes consumidora y empresarial sin intervención de la Administración. Por ello, las personas empresarias y profesionales deberán cumplir en su respuesta unos nuevos requisitos que mejorarán la calidad de la misma: propuesta de una solución; manifestación expresa sobre si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo, así como si se somete o no a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, informando, en el primer caso, de la dirección postal y electrónica de dicha entidad.
Se pretende solucionar la confusión existente en torno a la competencia territorial para la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones, adoptando el criterio de la mayor cercanía a la persona reclamante. De esta manera, siempre que haya un servicio público de consumo en un municipio andaluz, será éste el competente para tramitar una reclamación, a tenor de las competencias propias en materia de consumo que ostentan las entidades locales andaluzas a las que se ha hecho referencia. También queda más claro el curso que ha de darse a aquellas reclamaciones en las que el domicilio de la persona reclamante esté fuera de Andalucía, primando de nuevo la cercanía a la ciudadanía, siguiendo así el Acuerdo de la 26.ª Conferencia Sectorial de Consumo.
Asimismo, el presente Decreto pretende clarificar la utilidad real de las hojas de quejas y reclamaciones ya que, con frecuencia, la ciudadanía ve defraudadas sus expectativas. El mecanismo de hojas de quejas y reclamaciones se configura con dos fases: una primera, ya analizada, que pretende, a través de la puesta a disposición general de un formulario fácil de completar y que también se modifica en su Anexo I, la solución de los conflictos de consumo directamente entre empresas y personas consumidoras y usuarias; y una segunda fase, ya administrativa, en la que el Servicio de Consumo de la Administración más próxima a la ciudadanía, tras analizar el conflicto, propondrá una solución o justificará la imposibilidad de alcanzarla, intentará lograr un acuerdo y, en última instancia, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos. A tal efecto, se establecen plazos máximos en cada uno de los trámites y del procedimiento completo; y se expresa el deber del servicio público de consumo de emitir una resolución acompañada, en su caso, de un informe no vinculante que dé sentido a la actuación administrativa. Asimismo, se dispone expresamente la incoación de expediente...
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