DECRETO 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.

Sección:1. Disposiciones Generales
Emisor:CONSEJERIA DE GOBERNACION
Rango de Ley:Decreto
 
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DECRETO 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.

El Estatuto de Autonomía para Andalucía, en su artículo 58.2.4.º establece la competencia exclusiva de la Comunidad Autónoma, de acuerdo con las bases y la ordenación de la actuación económica general, y en los términos de lo dispuesto en los artículos 38, 131 y 149.1.11.ª y 13.ª de la Constitución, en materia de defensa de los derechos de los consumidores, la regulación de los procedimientos de mediación, información y educación en el consumo y la aplicación de reclamaciones.

En ejercicio de esta competencia, que entonces venía a recoger el artículo 18.1.6ª. del Estatuto de 1981, se aprobó la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía disponiendo que las Administraciones Públicas adoptarán medidas eficaces que garanticen esa protección.

Hasta el momento la normativa reguladora estaba constituida por el Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía. La experiencia acumulada, así como la proliferación de nuevas formas de venta, y especialmente la implantación progresiva de la Sociedad de la Información, motivan la necesidad de la nueva norma.

Con la presente regulación se pretende que los conflictos que puedan surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios, sean resueltos a través del procedimiento que se establece, el cual se configura como un medio ágil de solución de la controversia y alternativo a la jurisdicción ordinaria.

La obligatoriedad de disponer del libro de hojas de quejas y reclamaciones y de contestar las mismas, viene establecido en el artículo 18 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, por lo que el objetivo básico de este Decreto es desarrollar dicho precepto a través de cuatro objetivos fundamentales: regular un procedimiento único y obligatorio, para la formulación y tramitación de las quejas y reclamaciones por parte de las personas consumidoras y usuarias; determinar un procedimiento común con las mismas reglas de tramitación para las Oficinas de Información al Consumidor y las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo; establecer la obligatoriedad de las hojas de quejas y reclamaciones en los actuales sistemas y en las nuevas formas de comercialización de bienes y servicios; así como mejorar y simplificar los trámites tanto para las personas consumidoras como para las empresas al establecer la posibilidad de optar por el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.

La presentación de quejas y reclamaciones mediante medios electrónicos constituye una de las principales novedades del presente Decreto, así como el establecimiento de un criterio común de tramitación de las mismas para determinar el organismo público competente, que será el del domicilio de la persona reclamante.

En la elaboración de este Decreto se ha otorgado el preceptivo trámite de audiencia a las asociaciones empresariales, así como el de informe al Consejo de los Consumidores y Usuarios de Andalucía de conformidad con lo establecido en el artículo 39 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

En su virtud, a propuesta de la Consejera de Gobernación, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 21.3 y 27.6 de la Ley 6/2006, de 24 de octubre, del Gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía, de acuerdo con el Consejo Consultivo de Andalucía y previa deliberación del Consejo de Gobierno, en sesión celebrada el día 4 de marzo de 2008

D I S P O N G O CAPÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1 Objeto y ámbito de aplicación.
  1. El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitación administrativa.

  2. Este Decreto es de obligado cumplimiento para todas las personas físicas o jurídicas, tanto públicas como privadas, titulares de establecimientos y centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, sin perjuicio de que las personas consumidoras o usuarias puedan optar por los sistemas de quejas, reclamaciones o mecanismos análogos regulados en la normativa sectorial.

  3. Las Administraciones Públicas andaluzas podrán establecer sus propios modelos de hojas de quejas y reclamaciones, así como los procedimientos de resolución de las mismas, respecto del funcionamiento de sus propios servicios administrativos.

Artículo 2 Definiciones.

A efectos de este Decreto se entiende por:

  1. Queja, la manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.

  2. Reclamación, la manifestación dirigida, por quien consume un bien o recibe un servicio, a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

  3. Denuncia, el escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo.

  4. Empresa titular de la actividad, toda persona física o jurídica titular de actividades, establecimientos o centros que comercialice bienes o preste servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

CAPÍTULO II OBLIGACIÓN DE DISPONER DE LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Y DE DAR PUBLICIDAD A SU EXISTENCIA Artículos 3 y 4
Artículo 3 Obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones.
  1. Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I.

  2. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten servicios a domicilio, deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.

  3. En los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

  4. En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, deberá indicarse en dichos dispositivos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones, según el modelo que se establece en el Anexo II.

  5. El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores no supondrá limitación alguna para que las personas consumidoras y usuarias puedan acogerse, en su caso, a cualquiera de las modalidades de presentación de quejas y reclamaciones reguladas en este Decreto, constituyendo dicho incumplimiento una infracción tipificada en el artículo 71.8.2ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

Artículo 4 Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones.
  1. En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del presente Decreto existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten. El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela. En caso de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.

  2. El cartel, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo III, contendrá un formato mínimo DIN-A4 y el tamaño de las letras será como mínimo de 1,5 cm.

  3. Si por la actividad desarrollada no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, deberá hacerse constar la información que se cita en el apartado 1 de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito y cualquier otro documento que se...

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